Um málsmeðferð kvörtunarmála fer eftir atvikum samkvæmt ákvæðum stjórnsýslulaga nr. 37/1993. Rannsókn fer fram á sviði eftirlits og gæða heilbrigðisþjónustu og er í höndum þverfaglegs teymis sérfræðinga.
Meðferð kvörtunarmála skiptist í nokkra megináfanga:
Eftir að erindi berst embætti landlæknis er því úthlutað málsnúmeri og sérfræðingar embættisins taka til umfjöllunar fyrirliggjandi álitaefni, m.a. er kannað hvort erindið uppfylli skilyrði 2. - 4. mgr. 12. gr. laga um landlækni og lýðheilsu til kvörtunar.
Málshefjanda eða umboðsmanni hans er sent móttökubréf. Í bréfinu kemur m.a fram málsnúmer kvörtunar sem mikilvægt er að vísa til í samskiptum varðandi málið.
Þeim aðila/aðilum sem kvörtun beinist að (heilbrigðisstofnun eða heilbrigðisstarfsmanni) er sent bréf með upplýsingum um að kvörtun hafi borist, ásamt afriti af kvörtun og fylgigögnum.
Í bréfinu er jafnframt tilkynnt að óskað verði eftir greinargerð/greinargerðum og sjúkraskrá málshefjanda frá tengdum málsaðilum sem gætu aðstoðað við rannsókn málsins.
Heilbrigðisstofnunum og heilbrigðisstarfsmönnum ber skylda til að afhenda embætti landlæknis umbeðin sjúkraskrárgögn vegna kvörtunar, sbr. 1. mgr. 16. gr. laga um sjúkaskrár.
Heilbrigðisstarfsmönnum / heilbrigðisstofnunum er veittur tiltekinn frestur til svara.
Þegar gögn berast eru þau metin hvort þau eru nægjanleg og lýsandi fyrir umkvörtunarefnið.
Greinargerðir og svör aðila eru kynnt málshefjanda sem fær tækifæri til þess að koma að athugasemdum sínum innan uppgefins frests.
Þegar gögn ásamt athugasemdum hafa verið kynnt málsaðilum er það metið, í ljósi fyrirliggjandi gagna og eðli máls, hvort þörf sé á að leita umsagnar óháðs sérfræðings.
Um óháðan sérfræðing:
Í 5. mgr. 12. gr. laga um landlækni og lýðheilsu kemur fram að landlæknir skuli að jafnaði afla umsagnar frá óháðum sérfræðingi eða sérfræðingum þegar kvörtun lýtur að meintri vanrækslu eða mistökum við sjúkdómsgreiningu eða meðferð.
Samkvæmt 10. gr. stjórnsýslulaga skal stjórnvald sjá til þess að mál sé nægjanlega upplýst áður en ákvörðun er tekin í því. Öflun umsagnar, líkt og mælt er fyrir um í framangreindu ákvæði, er liður í rannsókn embættisins í kvörtunarmáli. Umsögn óháðs sérfræðings er ekki bindandi fyrir embætti landlæknis við niðurstöðu í málinu og embættinu því ætlað lögum samkvæmt að leggja sjálfstætt efnislegt mat á málið þótt aflað sé umsagnar óháðs sérfræðings.
Gæta verður að ákvæði 3. gr. stjórnsýslulaga um hæfi umsagnaraðila við meðferð kvörtunarmála. Samkvæmt 6. tölul. 1. mgr. 3. gr. stjórnsýslulaga er starfsmaður vanhæfur til meðferðar máls ef þær aðstæður sem lýst er í töluliðum 1-5 eiga við, en einnig ef að öðru leyti eru fyrir hendi þær aðstæður sem fallnar eru til þess að draga óhlutdrægni hans í efa með réttu, sbr. 6. tölul. 1. mgr. 3. gr. laganna.
Málsaðilum er tilkynnt skriflega um val embættisins og fá frest til að koma að rökstuddum athugasemdum um val á óháðum sérfræðingi m.a. um hæfi og tengsl viðkomandi.
Þegar þess er þörf er umsögn óháðs sérfræðings kynnt málsaðilum sem fá tækifæri á að koma að sínum sjónarmiðum, sem eftir atvikum eru kynnt óháðum sérfræðingi og hans sjónarmiða óskað varðandi framkominna athugasemda.
Þegar rannsókn er lokið og mál telst nægjanlega upplýst er álit landlæknis ritað.
Undirritað álit landlæknis ásamt fylgibréfum er sent málsaðilum.
Faglegt mat og læknisfræðileg niðurstaða landlæknis er ekki kæranleg, en heimilt er samkvæmt 6. mgr. 12. gr. laga um landlækni og lýðheilsu að kæra málsmeðferð landlæknis til heilbrigðisráðherra. Kærufrestur er þrír mánuðir frá því að aðila máls berst álit landlæknis.
Í ákveðnum tilvikum leiða niðurstöður kvörtunarmála til frekari eftirfylgdar af hálfu embættisins á grundvelli II. og III. kafla laga um landlækni og lýðheilsu er kveða á um eftirlit með heilbrigðisþjónustu og heilbrigðisstarfsmönnum. Málshefjendur kvörtunarmála eru ekki aðilar að eftirlitsmáli.
